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Hier können Reisende ihrem Ärger Luft machen

In vielen Ländern nehmen Beschwerdestellen unkompliziert Anfragen an - 11.05.2019 08:00 Uhr

Wer sein Hotelzimmer so vorfindet, sollte dringend protestieren. Wir verraten, wie. © Antlio/shutterstock.com


Die sind bei Hoteliers gefürchtet, weil die Behörden verpflichtet sind, jeder einzelnen Klage nachzugehen und dem Hotelgast das Ergebnis seiner Recherchen schriftlich mitzuteilen.

Der betroffene Betrieb hat auf jeden Fall unerfreulichen Papierkrieg, ihm drohen Geldstrafen bis hin zur Schließung des Hotels. In Spanien etwa werden Hoteliers hart bestraft, wenn sie etwa dem Einzelgast den vollen Preis für ein Doppelzimmer abverlangen oder nach der Hauptsaison die Preise hoch halten. Ungenießbares Essen oder patzige Ober ziehen verstärkte Kontrollen nach sich.

"Bedienung, bitte das Beschwerdebuch!" In Spanien ist das eine echte Geheimwaffe. Denn die "Hojas de Reclamaciones" werden regelmäßig von unabhängigen Inspektoren geprüft. Jeder spanische Touristikbetrieb muss auch in Zeiten des Internets weiter nummerierte und amtlich beglaubigte Beschwerdeblätter aus Papier vorrätig haben. Die Wirte und Hoteliers sind verpflichtet, mit einem Schild ("Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor") darauf hinweisen und sie dem Gast auf Wunsch aushändigen. Die Vordrucke bestehen aus einem (weißen) Original und drei (farbigen) Durchschreibeblättern. Wer zum Beispiel mit der Leistung nicht zufrieden ist, der schreibt seine Beschwerde (auf Deutsch oder Spanisch) auf das Blatt, übergibt die rosafarbene Kopie an den Geschäftsführer des Betriebs und schickt das weiße Original binnen zehn Tagen an die regionale Verbraucherbehörde, deren Adresse aufgedruckt ist.

In Portugal wird es ähnlich gehandhabt: Auch dort kann der Urlauber ein Beschwerdebuch verlangen, es heißt auf Portugiesisch "Livro de Reclamações". Jedes Restaurant, jedes Hotel und jeder Campingplatz muss es führen. Weil es regelmäßig von der Direcão Geral de Turismo kontrolliert wird, kann sich der Gast den Aufwand sparen, die Beschwerde zusätzlich an die Aufsichtsbehörde zu versenden. Häufig löst sich das Urlauberproblem bereits, wenn man nur nach dem Beschwerdebuch fragt. Reisende, die dem Eintrag allein nicht trauen, können sich zusätzlich an den Verbraucherschutzverband wenden: Direcão Geral Consumidor, Tel. 213 847 483 (im Land ohne Vorwahl, wochentags 9.30 bis 17.30 Uhr), dgc@dg.consumidor.pt, www.consumidor.pt.

In Griechenland heißt das Zauberwort Touristenpolizei oder auf griechisch "Touristiki Astynomia". Diese speziellen Ordnungshüter für Urlauber gibt es in allen Ferienzentren und größeren Orten des Landes. Erkennbar sind sie am Schriftzug "Tourism Police" unter der Schulterklappe. Sie machen das, was in Spanien und Portugal der Urlauber selbst tun muss: Sie nehmen die Beschwerde auf und leiten sie an den Präfekten weiter. Touristenpolizisten müssen mindestens zwei fremde Sprachen beherrschen, sie können also auch als Übersetzer Streit schlichten. Die Beamten sind sowohl Polizei als auch Tourist-Info, sie helfen also auch weiter, wenn man zum Beispiel nur den nächsten Strand sucht. Erreichbar sind sie rund um die Uhr unter der Nummer 171 (ohne Vorwahl aus ganz Griechenland).

Die Österreicher leisten Servicehilfe. So nennt sich die zentrale Anlaufstelle für Anfragen und Beschwerden in Wien "Tourismus-Servicestelle". Sie bietet kostenlos Vermittlung im Streitfall und fungiert als außergerichtliche Schlichtungsstelle. Entscheiden wie ein Gericht kann das Referat im Wirtschaftsministerium aber nicht. Trotzdem rühmt es sich einer "hohen Erfolgsquote". Kontakt: Tel. 00 43 / 1 / 7 11 00-60 55 97, tourism@bmwfw.gv.at, www.bmnt.gv.at.

In Polen führen Restaurants, Hotels und Campingplätze traditionell ein Gästebuch ("Ksiazka Skarg i zazalen") und händigen es auf Wunsch aus. Bei Problemen wie Diebstahl oder Streit über die Rechnung im Hotel kann man sich auch an die Notfall-Hotline 00 48 / 22 / 2 78 77 77 oder 00 48 / 6 08 / 59 99 99 des Polnischen Fremdenverkehrsamts wenden. Ein Extratipp ist das Deutsch-Polnische Verbraucherinformationszentrum in Brandenburg. Es informiert und unterstützt in beiden Sprachen bei grenzüberschreitenden Geschäften, kümmert sich um Reklamationen und fungiert als außergerichtliche Rechtsvertretung. Deutsch-Polnisches Verbraucherinformationszentrum, Tel. 03 35 / 50 08 06 50, konsument@vzb.de.

Für Frankreich bietet sich das Europäische Verbraucherzentrum in Kehl an, das für deutsch-französische Themen eine Abteilung hat. Beschwerden und Fragen wird man allerdings nicht telefonisch los, sondern nur über ein Beschwerdeformular auf der Webseite
www.cec-zev.eu.

Auch in Italien geht das Europäische Verbraucherzentrum Beschwerden nach. Wer Ärger beim Einkauf, im Hotel oder Restaurant hatte, kann sich an das Europäische Verbraucherzentrum Italien, Büro Bozen, wenden (Tel. 00 39 / 04 71 / 98 09 39, info@euroconsumatori.org, www.consumer.bz.it/). In Bozen versteht man sowohl die italienische Gesetzeslage als auch die deutsche Sprache.

Man kann sich auch gleich an die deutsche Niederlassung des Europäischen Verbraucherzentrums wenden. Die Verbraucherschützer beraten Urlauber bei (touristischen und anderen) Problemen mit Firmen im EU-Ausland, Norwegen und der Schweiz und verfolgen grenzüberschreitend Beschwerden. Europäisches Verbraucherzentrum, Tel. 0 78 51 / 9 91 48 0, info@cec-zev.eu, www.evz.de 

Hans-Werner Rodrian

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